格斯特润滑油：品质领先 精诚服务

格斯特润滑油：品质领先 精诚服务

——专访济南施耐德格斯特石油化工有限公司总经理马依林

　　营销时代的市场竞争正越来越体现为品牌的竞争。消费者心目中的品牌形象塑造，如同鸟儿筑巢一样，用随手摘取的稻草杂物建造而成。在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。而今，随着产品同质化的趋势，差异化的服务越来越成为壮大客户群，拓展市场的锐利武器。作为世界级品牌德国格斯特国际石油集团公司在华投资的大型合资企业，济南施耐德格斯特石油化工有限公司以创新研发适应中国市场实际需求的产品为己任，产品性价比高，强调人性化配方设计，在服务方面，更是精益求精，追求“无微不至”、“尽善尽美”。

　　“凡是我们认为不能给客户最佳服务的事情，我们都不做!”在2014年重庆汽配会现场，接受中国润滑油信息网的专访中，济南施耐德格斯特石油化工有限公司总经理马依林先生简朴执着的话语，掷地有声，让我们深切感受到了一个国际品牌对其服务品牌建设的信心和用心。

济南施耐德格斯特石油化工有限公司总经理马依林先生接受中国润滑油信息网的专访

济南施耐德格斯特石油化工有限公司总经理马依林先生和中国润滑油信息网合影留念

　　品质领先 9月将出新品

　　中国润滑油信息网：2004年，德国格斯特国际石油集团公司在中国济南成立了国内第一家德国格斯特国际石油集团公司的大型合资企业，总投资1.8亿，其建成将对山东乃至全国润滑油行业的发展以及出口创汇起到积极作用。此次展会格斯特收效如何，主要带来哪些产品参展?

　　马总：德国格斯特润滑油本次展位地理位置优越且三面通透，设计风格鲜明，我们做了充分准备，现场可谓人气爆棚。展会共接待客户1800人次，云集了不少汽配行业精英，客户对格斯特润滑油的产品质量和配套服务都表示了极大的认可。

　　本次参展的产品主要有汽机油和柴机油两大系列。其中，格斯特柴机油的卖点鲜明，备受青睐。在西南、西北甚至平原地区，很多货车司机要求机油使用的寿命长，但长寿命不只指清净分散性，还有强调压力恒定性，目前格斯特柴机油系列普遍采用常高压力恒定配方，CH-4产品能够保证大型货车在两万公里之内保持行车4.0的压力，CI-4产品可达到两万五至三万。在汽机油方面，可以透露的是，我们将在9月份推出一款革命性产品，完全区别于市面上同类润滑油，在这里也先卖个关子，届时揭晓。

济南施耐德格斯特石油化工有限公司展台风采

　　中国润滑油信息网：目前格斯特在国内市场的布局如何?

　　马总：目前德国格斯特润滑油在西南、西北和中原地区市场布局日趋完善，对东北、东南沿海市场暂时没有进行大力推广，计划将在2015年全面铺开。

　　另辟蹊径 发挥新媒体优势

　　中国润滑油信息网：我们知道，在产品营销方式不断创新的趋势中，通过微博、微信等新媒体的高效传播，可使营销体验得到最大化释放，更加有利于建立品牌与客户间的稳固关系。请问除了借助展会等传统媒介提升企业品牌影响力外，格斯特是如何运用新媒体有效传递品牌内涵，从而实现品牌增值的呢?

　　马总：微信营销最大的忌讳就是跟风，企业要想在移动互联网占领一席之地，就必须找到适合自己的营销方式。目前，格斯特润滑油已经全面开通面向经销商的微信平台，通过微信，非常方便的定时推送第一手信息给经销商伙伴，并对经销商进行分类，推送他们需要的技术、营销理念等信息，百分百的传到客户手机上，从而建立稳定的交互联系。通过把经销商导到企业微信公众平台，进行规模化的管理，规模化的影响，从而建立企业稳定的客户群，形成自己的“鱼塘”。这个鱼塘便是企业最大的财富。通过这个“鱼塘”不仅可以经营自己的服务和产品，还可以与客户形成更好的合作关系，让效益最大化。

　　中国润滑油信息网：对于目前经销商普遍认同的电子商务销售渠道对传统渠道的冲击，您怎么看?格斯特在这方面是怎么做的?

　　马总：线下零售在互联网时代仍然有许多机会，我认为发挥线下优势比盲目上线要好。电子商务最主要特征之一，就是节省交易成本和提高资源配置效率。这样，用户才能通过互联网技术的发展，比线下更有效率地买到产品，享受到信息化带来的成果。但对于润滑油行业，通过天猫、淘宝等平台购买润滑油产品，必须面对单件运输物流的缓慢过程，必须承担假冒伪劣产品和换油过程中的风险，我认为这种消费模式不仅不能够给消费者带来便利，还带来了不必要的麻烦，即使像机油猫平台，虽然通过专业的电商导购，确保了机油的正品来源，解决了网购的消费者“正品机油去哪买”的问题，但目前尚无法根本解决物流配送效率的问题。通过市场调查，我们发现在天猫上有真实购买行为的客户，二次购买的可能性特别低，天猫零售在我看来，就是把售后风险直接转嫁给客户的过程，但出现问题却直接影响了我们的品牌，不利于品牌的树立。

　　格特斯润滑油也另辟蹊径，目前重点以阿里巴巴这种B2B性质的平台为主，为客户提供尽善尽美的服务。

济南施耐德格斯特石油化工有限公司展台风采

　　贴心服务赢得卓越的用户体验

　　中国润滑油信息网：一个品牌形象的树立，是一个又一个细微的“贴心服务”累积起来的，也是消费者无数的“口碑”累积起来的。请您谈谈，贵司主要通过哪些方式提升服务竞争力，从而建立起良好信誉和广泛客源的?

　　马总：凡是我们认为不能给客户最佳服务的事情，我们都不做。就像上面提到的，天猫商城不能解决客户的应用性和换油需求，所以这个平台我们就没涉足。但通过微信平台，及时反馈包括物流、技术、服务等方面的信息，与客户建立起紧密的沟通桥梁，我们就做得很好。对于服务，我们更要求小问题1小时内解决，大问题24小时内解决，强调服务的无微不至和尽善尽美，强调最佳响应速度。

　　经过数据收集与分析，我们发现，大部分事故的原因95%以上并非润滑油方面的问题，而是车辆本身和车主驾驶习惯的问题，客户要的并非技术上“故弄玄虚”式的解说，而是一种解决问题的态度和最终的解决方案，解释清楚了，服务到位了，问题也就迎刃而解。所以，我们强调“客户永远第一位”，从客户的实际需求出发，及时和全方位地关注客户的每一个服务要求，并通过提供广泛、全面和有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，做令人安心的品牌。

济南施耐德格斯特石油化工有限公司展台风采

　　中国润滑油信息网：如果说“精细化竞争”是2013润滑油市场的关键词，那么“卓越的用户体验”将会成为2014年润滑油市场的提纲。那么您是怎么定义“卓越的用户体验”的?

　　马总：用户体验是一个非常模糊的概念，其内涵式多方面的。以前是单纯卖油给客户，现在延伸到了客户体验，延伸到了客户是否会再次主动选购该品牌的油品。维护一个老用户的成本是挖掘一个新用户成本的1/5，因此与其花费精力和时间去开发新的用户，倒不如去做好你的老客户的维系，提高用户对品牌的粘性和二次购买率。

　　卓越的用户体验，包括油品服务和客户对你品牌形象的认知和信赖。优质的服务不仅仅是微笑服务、快速服务，不只是市场营销或客户服务部门的工作，而是关系到全程全网的系统工程，必须落实“服务为本”理念，善于分析客户心理，抓住细节，小事“细”做，常事“新”做，难事“巧”做。同时，我们认为建立新的强大的生产基地对品牌形象的塑造也尤为重要，目前很多国内外代理商，对润滑油企业工厂环境的要求很高，只有工厂现代化标准高了，达到国际化水平，才能生产出让人信赖的油品。而质量的不稳定，是国内润滑油厂的通病。可喜的是，德国格斯特润滑油在中国的第二工厂马上就要竣工了，届时也邀请中国润滑油信息网到我们新厂参观指导。

济南施耐德格斯特石油化工有限公司展台风采

　　中国润滑油信息网：据我网获悉，中国润滑油实际需求量再创新高，已达到了历史性的750万吨。请您点评一下润滑油行业的市场现状。面对愈来愈激烈的市场竞争，请您谈谈，2014哪些区域市场是格斯特深耕细作的重点目标?格斯特又将从哪些方面推进和完善品牌战略，强化品牌的知名度、美誉度呢?

　　马总：现在，中国润滑油市场需求每年都在递增，新品牌也逐年增多，但我们了解到，大部分品牌并没有自己的实体工厂。当你的配方、生产都握在别人手里，那就谈不上质量稳定性和创新研发了，所以我们在济南投资2个亿建立了第二座大型工厂，年产30万吨，保证格斯特润滑油产品品质和创新都走在行业前沿。

　　企业驾驭未来的关键在于实施品牌战略，这是知识经济社会面向未来发展的必然趋势。因此，品牌必将成为推动经济新一轮持续快速增长的引擎，也必将造就出企业的未来。2014年，格斯特润滑油将会逐步进军东北市场，为东北的用户带去我们最优秀的产品和服务。在品牌战略方面，除了技术和服务的提高，还包括人才培养、文化建设、客户体验等方面活动的开展，我们也将引入“豪华品牌汽车操作模式”，以卓越的产品品质和精益求精的服务，更好地服务中国蓬勃发展的汽车后市场。

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