山东石油：借力全运擦亮服务品牌

　　10月16日，第十一届全运会在山东济南召开，期间，保证各种赛事车辆用好油、用足油便成为中国石化山东石油分公司(简称山东石油)的头等大事。如何借全运会擦亮山东石油的服务品牌，从而进一步提升在山东的市场份额也就成为山东石油的一大课题。

　　迎接全运：真诚服务倒计时

　　为进一步强化服务意识，提升服务水平，全面做好“服务全运”的各项工作，向社会展示中国石化良好的企业形象，山东石油全面部署了“迎全运真诚服务倒计时”活动。

　　山东石油上下有这样一个共识，那就是，全运会不仅是展示中国石化人风采的舞台，更是提升中国石化在山东市场份额的历史性机遇。山东石油抓住这一机遇，积极组织开展“访百户、拓千家、盯万户”活动，17个市分别制定了具体的走访实施方案，市领导班子及商客部主任等利用两个月的时间对现有、潜在和拟开发客户全面走访，通过加强客户走访、座谈，改进服务水平，强化客户关系。客户经理们为客户提供“顾问式营销”，帮助客户制定“随用随进”的进油方案，渡过资金周转的困难时期，并且灵活运用市场价格资源信息，在受经济危机影响的情况下，精心为客户设计降本方案，确保客户利益。同时，山东石油还开展了“为大客户送全运会门票”活动，组织了青岛、潍坊、日照公司的9名大客户到青岛现场观看了冰上项目比赛，客户反映良好，其中青岛的一家客户是东北人，热衷冰上运动，首次通过山东石油现场观看了高水平的比赛，感触颇深。

　　为了开展全运营销系列活动，提升中石化品牌信任度和认知度。目前，山东石油各市的营业室、润滑油门市部等营业网点都悬挂了“我为全运树形象”、“奉献清洁油品、服务和谐全运”等宣传条幅，展示客户经理服务展板，张贴润滑油宣传海报，大力宣传了以油品质量好、服务网络广为载体的中石化品牌形象，突显了以诚信服务和满足客户需求为特色的客户经理队伍，向社会展示了中国石化员工良好的精神风貌和职业操守。

　　服务理念：我替客户买油

　　山东石油多年来坚持转变服务观念，一句“我为公司卖油”到“我替客户买油”，并不仅仅是文字的变化，而是山东石油人换位思考，以客户为中心的服务理念的积淀和提升。

　　我为您的事业加油，您给我的生活添彩!在山东石油人看来，客户就是朋友。为此，他们着力提倡亲情式服务，逐步完善服务方式的延伸，完成向工作、向生活全方位服务的过渡。山东石油大力倡导一条龙服务，为客户提供从开票收款、送货上门、信息共享到质量检测、油罐清洗等综合性服务，使客户在油品数质量保证、资金信用管理、资源分配及生活中的诸多方面均能享受到一流的服务，充分满足客户的合理需求。同时，他们认真分析不同客户群体的不同需求，重视消费者的每一次抱怨，树立“消费者的抱怨就是下一个销量和利润增长点”的观念，最大限度地让客户满意。

　　在服务意识和思想观念上，山东石油明确规定，全体直销人员要树立全方位、全过程、全心全意为客户服务的意识，促使全体直销人员实现了从“等客上门，开票售油”到“主动上门，诚信服务，满足客户需求，寓盈利于服务之中”经营观念的转变，促进由“服务到家”向“到家服务”理念的提升，切实打造“以客户为中心”的直销经营理念。

　　队伍建设：每一个人都是一个窗口

　　现在，到过山东石油17个地市公司加油站的人们都一致感叹：加油环境整洁了，服务人员语言文明了，着装更整齐了，服务更规范了。其实，服务窗口的擦亮非一朝一夕之功，也非仅仅是加油站的员工，除了加油站这个固定的窗口之外，山东石油还有一个流动的窗口，那就是——客户经理队伍。在山东石油这支响当当的客户经理队伍里，可以说每一个人都是一面镜子，都是一个窗口。

　　早在2005年，山东石油就创新营销模式，在石化系统率先建立了客户经理制，完善了激励机制。他们在省市两级公司组建了商业客户中心这一直销经营管理机构，进一步明确了商业客户中心和客户经理的职责定位，充实了客户经理队伍。目前，全省客户经理人数达到了333人，其中以成品油为主267人，以润滑油为主66人。他们统一着装，统一标牌，山东石油率先成为在全系统统一客户经理形象的公司之一。