CRM订单平台推进中国石化润滑油电子商务

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM))是企业从关注产品及市场转向为关注客户的经营工具。全程一体化的CRM系统以关注客户为核心，针对客户个性化要求提供一对一服务，提高客户的忠诚度、满意度。CRM系统在企业内部可拉动式组织生产安排，优化库存结构，缩短销售周期，降低客户资金成本，提高企业的市场反应速度和市场竞争力。

　　中国石化润滑油公司将CRM的管理理念和企业资源管理(ERP)实际业务流程相结合，搭建了面向客户的业务操作沟通平台，即CRM订单平台。CRM订饭平台的构建和实施，将有效地协助中国石化润滑油公司维系现有客户和挖掘潜在客户，从而增加公司利润率，提升企业核心竞争力。2010年，中国石化润滑油公司CRM订单平台开始上线。

　　CRM订单平台对业务流程的影响

　　自2010年CRM订单平台上线起，经过2年多的推广和使用，共有300多个客户通过CRM订单平台完成了15000多份订单，并在系统上查询信息。

　　CRM订单平台上线前后的业务流程见图1、图2。

　　图1、图2可以看出：

图1 CRM订单平台上线前业务流程

图2 CRM订单平台上线后业务流程

　　*CRM订单平台上线前，基于ERP系统的要求，订单品种和数量修改、货物货款查询等许多项目需要与客户多次沟通，并再次书面确认;

　　*CRM订单平台上线后，订单评审流程增加了客户前期需求的了解和确认，销售业务流程再产品组织完成后开始，提高了实际销售业务的效率，充分体现了CRM以客户为核心的服务理念。

　　CRM订单平台界面及功能

　　CRM订单平台登录界面见图3。订单评审人员点击红圈部分进入CRM订单平台，对客户提报的订单进行评审。

图3 CRM订单平台登录界面

　　客户端登录到CRM订单平台的界面见图4。其中界面上有3种状态：我的未提交订单、我的待确认订单和我的已完成订单。这3种状态说明了客户订单的提交和完成情况，客户可以根据需求完成相关订单。

图4 CRM订单平台客户端登录界面

　　CRM订单填写界面见图5，红框部分为必填项。

图5 CRM订单平台订单填写界面

　　客户通过客户端查询订单信息的界面见图6。客户可以通过CRM系统查询所提交订单的所有内容，包括：发货的品种和数量、发货时间、发票号、发票金额、物流配送情况等。

图6 CRM订单平台客户端订单信息查询界面