中石化长城润滑油创新服务赢得市

     随着国内润滑油市场竞争的日趋激烈，创新服务逐渐成为长城润滑油在技术和渠道等优势以外，赢得市场的又一新利器。

　　早在2001年，长城润滑油就开始布局服务，建立了长城润滑油客户服务中心。5年来，该中心致力于服务创新的内涵，不断延伸服务的外延，为长城润滑油赢得市场奠定了坚实基础。

　　长城客户服务中心自成立以来，打破传统客户服务的被动接受方式，开创了与客户进行双向互动的新模式。该中心根据“以顾客为中心”的经营理念，开通免费服务电话(800-810-9886)，全天候为用户进行拨入、拨出式服务；同时利用互联网“长城润滑油网长城论坛”进行及时应答，开展持续的顾客满意度调查。在这种模式下，该中心不仅接受客户的拨入服务请求，而且经常地进行客户回访调研，以主动拨出的服务方式把关怀传递给客户。

　　长城润滑油客户服务中心经过5年的建设，软、硬件均得到完善，呈现出鲜明的特色：

　　科技化：该中心先后投入数百万元用来提高硬件建设水平，目前，他们采用现代化、具有润滑油行业特点的CTI呼叫中心应用系统，能够充分实现服务中心对各种信息的收集和管理。

　　规模化：该中心在北京总部拥有员工座位40余个，另有十余个分部和研发中心，能够时刻满足客户的各种产品需求。

　　标准化：该中心拥有完善的服务标准，员工全部通过专业化培训；创立了客户服务人员的“首问负责制”，提高了客户服务反馈速度，使所有客户的服务请求都能得到响应。

　　专业化：该中心不仅执行严格的培训、上岗制度，每天还有40多位服务专家组成的专家团队，并有10多位业内顶尖的技术专家在北京、上海等城市为全国用户提供专业的润滑服务支持。

　　制度化：该中心在企业内部享有充分的授权和话语权，以提高服务质量和服务效率；客服中心的报表制度和汇报制度保证客户信息能够及时、真实、完整地反馈到公司决策层。

　　通过几年来的服务创新，如今的长城润滑油服务中心已成为我国石化行业最大的客户服务中心。客户信息处理量连年增加，2006年电话咨询量同比上升21.8%。