大客户资源 油品市场的重中之

     随着油品市场向外资全面开放期限的临近，跨国石油巨头已经开始了自己在中国的布局，它们与中石化、中石油合资建立2000多个加油站, 虽然这个数字在数量上不及中石化、中石油目前拥有加油站总量的5%， 但是这些世界巨头走的是高效的"大城市路线"，它们选择了广东、浙江、江苏等中国成品油需求量极大、利润极高的省份。 　　 　　它们瞄准的是中国成品油批发放开，随后它们可以在中国营造油库、码头和销售网络，开始销售自己的成品油，这对于国内石油销售企业是一个不小的挑战。中国的润滑油市场是放开较早的油品市场，即便是现在经过了中国润滑油品牌的反击战之后，它们还是占据着相当一部分高端市场份额，其中的重要原因就是它们施行的大客户策略，它们通过签订合约牢牢把握住大客户资源形成很难分割的整体。介于在润滑油市场初期不重视大客户资源所造成的被动，两大集团不能不对润滑油市场的教训进行反思。 　　 　　国有石油公司应当抓紧时间改进自己的策略，主动出击挖掘大客户资源。现在国内两大集团争相与首钢这样的大客户资源结成战略合作关系就是大客户策略的初步实施。2006年2月底中石油与首钢结成长期战略合作关系，中石油向首钢承诺以优惠价格保障首钢生产、生活和社会市场所需的全部燃料油和天然气资源。 中石化也在近日宣布与首钢签署战略合作协议。中石化与首钢的战略合作将基于提供长期的润滑油脂优先供给和专业的技术支持，这意味着中石化与首钢的合作将以中石化旗下的润滑油分公司作为合作主体，首钢将能得到中石化方面长城润滑油产品的优先供应，使润滑油采购集中度提高，降低综合用油成本。大客户资源的把握对于两大集团有着极其重要的意义，现在中国的油品市场即将全面放开，在这种关键的时刻中国的国有石油公司能否把握住大客户资源在很大程度上决定着未来市场竞争的胜负。 　　 　　一、大客户--潜在的金矿 　　 　　两大石油公司的这种结盟超大企业的策略可以叫做大客户策略。所谓的大客户 (Key Account)，简单来说是指那些对企业而言占其客户总体数量比例不高，但采购数额却占了企业整体营业额的大部分(尤其是对高盈利产品的采购),或具有盈利潜力，关注产品的附加价值多于价格，对企业有较好的忠诚度，传承认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作关系的客户。在客户管理学中的80/ 20 原则。80/ 20 原则告诉我们企业的80 %的利润来自于20 %的客户，80 %的麻烦也来自于20 %的客户。因此,通过80/ 20 原则对客户进行分析，我们会发现:企业最费时间(而且又花费很高) 的服务,是为很小一部分客户提供的服务，企业的最大宗的买卖及最大的利润来自相对很小一部分客户,而这部分客户就是企业的大客户。 　　 　　现在油品市场上的大客户分为两类：1、重要客户：是指党政军部门等在社会上具有重要地位的客户；2、集团客户：是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体。具体说来，重要客户是国家的政治机构，这部分市场的利润空间是非常大的，我们通过研究跨国石油公司在中国的经营可以得出，它们之所以取得好的业绩基本上是依靠自己的产品的油质好，服务到位等显性因素，它们很少用到公关的技巧，这也许是它们水土不服的表现之一。中国的石油公司可以很好的利用自己天时、地利、人和的优势，巧妙地运用公关技巧牢牢的把握住这部分大客户，何况这部分客户由于它们的政治性更愿意支持国有石油公司，这样两大集团的销售公司制定合理的条件加上用质量够硬过关的产品它们自然会使用国产的油品。长城润滑油在中国航天业的成功很好的诠释了如何把握重要客户，要有过硬的产品在加上国家的支持自然一飞冲天。 　　 　　对于集团客户的把握中由于这部分客户是国家的大型企业，它们在生产和职工的生活中都用到油品。两大集团应当主动出击，在有潜在客户的地方把客户挖掘出来，通过油品成本上优惠，技术上的优先，产品上的照顾牢牢把握住这部分客户。相对于重要客户来说，集团客户的市场意义更强些。2006年底中国的成品油市场将全面放开，届时会有更多的外资油企进入中国，那时油品市场的竞争关键就是集团客户这部分大客户。现在成品油零售终端的争夺已经将近尾声，竞争的重点是谁能更好的整合自己的资源，挖掘出潜在的大客户。集团客户由于自己用油量巨大如果两大集团能够迅速抓住现在的时间同集团客户签订合作合约，这将保证它们在未来的竞争中多了制胜的砝码。 　　 　　二、大客户策略旨在共赢 　　 　　石油是国家发展的"血液"，大客户策略使得石油公司和大客户用油单位更加直接的接触，使石油这种稀缺资源得到更充分利用，国有石油公司的大客户策略最终的结果就是共赢。大客户策略的实施有着强烈的现实意义。显而易见的就是它能有效地降低大客户的运营成本。 　　 　　近年来由于油价的不断上涨，交通业承受油价上涨巨大压力。作为交通业的主要成本，燃料支出占到铁路运输运营成本的13%，公路运输企业运营成本的20%--40%左右；出租车司机的毛收入中，有30%左右要用于购买汽油。如果国有石油公司主动出击派专门的人员到各个地区的交通运输部门进行沟通、签订合约，因为运输部门作为一个大的单位与国有石油公司签订合同，双方根据合约利用现在推广的油品IC卡系统可以迅速高效的实施合约。这样交通运输行业获得价廉质优的油品，同时降低了营运成本并且国有石油公司又占领一个极大的市场。同样不仅仅是运输行业，国有石油公司的大客户策略能共同推动中国所有大型用油企业的发展，它们通过大客户策略与石油企业在石油化工等领域实施多层次、全方位的合作，建立内部相互保供与外部合作发展的战略伙伴关系，共同提升竞争优势和市场驾驭能力，实现强强联合。在此基础上，双方将进一步建立信息沟通和共享机制，实施战略采购、销售等多层次、全方位的合作。这样国有石油公司不仅可以获得极大的市场，而且通过合作进行自己的油品零售市场的网络建设，同时大客户一般都是在地方乃至全国有重大影响的企业，同它们合作可以极大的提高石油公司的形象。 　　 　　简而言之，国有石油公司通过大客户策略将充分发挥双方的品牌、产品、市场优势，实现风险共担、优势互补，既使得两大集团在油品市场上得到进一步的发展，又使得用油单位有充分的能源供给，这一切最终又为我国经济健康稳健发展提供了保障，进而有利于双方进一步实现资源优化配置，有利于国家的经济发展和社会进步。 　　 　　三、大客户管理--开采金矿之道 　　 　　为了应对未来的油品市场的竞争，国有石油公司应当在开发了大客户的基础上做好对大客户的管理工作，使双方之间的合作长久发展下去。介于大客户对国有石油公司的重要性，我们有必要采取完善的配套管理服务。 　　 　　大客户管理的对策要注意运用省市地区的公司的运营选出部门进行大客户的专门管理 有专门的人负责记住使用配送制 　　 　　（一）成立大客户管理部门。两大集团负责销售的总部成立专门的大客户管理部门协调各个区块大客户策略的实施，各个区块的油品销售公司成立大客户管理部门，负责管理本地区所有的大客户和监管本地区各区市的销售公司，具体的业务开展由各地市的销售公司展开，各地市的销售公司负责直接和本地的大客户进行业务上的沟通、开展业务、处理日常事务。 　　 　　（二）、实行油品配送制为大客户提供更好的服务。配送，就是按照用户的要求进行配货和送货，更好的满足大客户的需要。油品配送体系是基于销售供应的物流管理，推行现代物流运作模式，综合成本普遍降为10％左右。 　　 　　为了实现油品配送制我们应该：第一，进行必要的基础数据准备和分析。选择有条件的销售区域进行试点，优化配送运输方案，成立配送中心。在现有成品油物流布局上，以油库设施布局的调整为重点，提高现有油库的利用率。适当调整运输节点，编制运输优化方案，根据运距、运价和需求量，科学安排铁路、公路等运输方式和运量，开发优化调度系统，降低配送成本。第二，实施库存经济管理。确定油库的最佳库存量和最高、最低限量，优化油库的接卸、库存和发货流程，提高油库管理和操作的自动化水平，将油库的简单储油功能转变为成品油配送中心的功能，实现成品油库存的网络化管理和实现成品油销售网络的扁平化，降低成品油库存成本。第三，逐步建立和完善成品油配送成本管理系统。制定配送成本核算方法，为成品油配送优化工作的全面展开奠定基础。成品油的库存成本与其他成本之间是平衡关系，只有达到平衡点，整体成本才是最低的，不能只单纯考虑一个环节，而使得整个成本系统失衡。第四，建立迅捷有效的成品油销售反馈和预测系统，通过对历史销售情况的分析进行准确预测，生成准确成品油补货计划，实现成品油配送由上游主导的"推"式系统转变为下游终端用户为主导的"拉"式系统，实现物流成本的最优。油品德配送制既为大客户提供更好的服务，又可以为石油销售单位降低运输成本。 　　 　　（三）、建立大客户信息管理系统，了解各个大客户，提供更好的油品服务。国有石油公司有必要引入大客户管理系统，以大客户的信息资料为基础，了解大客户的各种基本情况，还要包括交易状况：销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、货款回收情况、交易条件、与本公司的业务关系及合作态度等。进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析、大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作，决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握，并能对重点大客户进行一对一分析与营销。同时要建立大客户的筛选机制，筛选是将大客户保留,而淘汰无利润、无发展潜力的客户。销售员可以从五个方面衡量客户,作为筛选的依据:客户全年购买额、收益性、安全性、未来性、合作性等围建立筛选机制。 　　 　　2006年12月11日成品油市场将完全放开，届时外资会大举进入。介于中油BP在珠三角西部地区，以7%的加油站占有率，获得了近20%的成品油销售市场占有率这种高效的经营能力。两大集团应当抓住现有的时间挖掘出、把握住油品大客户资源，才能在未来的竞争中多一分获胜的把握。